Viele Führungskräfte, die im Verkauf und als Kundenberater tätig sind, haben Glaubenssätze verinnerlicht, die ihr Verhalten negativ beeinflussen und ihren Verkaufserfolg schmälern. Hier die sechs häufigsten Irrtümer von Verkäufern.
Irrtum 1: Ein guter Verkäufer macht Small Talk.
Bei vielen Verkäufern ist der Einstieg in ihre Verkaufsgespräche stereotyp, langweilig und nichtssagend. Sie reden übers Wetter, die Anreise oder etwas Ähnliches – unabhängig davon, ob das Thema sie selbst und die Kunden interessiert.
Dabei geht es in der Startphase eines Verkaufsgesprächs primär darum, einen möglichst guten ersten Eindruck beim Kunden zu erzeugen. Denn er entscheidet darüber, wie viel Aufmerksamkeit der Kunde dem Verkäufer schenkt. Und was für noch viel wichtiger ist: Der erste Eindruck entscheidet darüber, wie sympathisch der Verkäufer dem Kunden ist und ob er ihm vertraut.
Tipp: Seien Sie schon in der Startphase Ihrer Verkaufsgespräche anders als Ihre meist „langweiligen“ Berufskollegen. Reden Sie beim Small Talk nur über Dinge, die Ihnen wirklich gerade aufgefallen sind, oder Themen, die Sie tatsächlich interessieren. Denn der Kunde merkt es sofort, wenn Sie sich ehrlich und ernsthaft für ihn (und sein Unternehmen) interessieren. Und genau das ebnet Ihnen den Weg zu einem wirklich guten, weil vertrauensvollen Verkaufsgespräch.
Noch immer bauen viele Führungskräfte in ihren Verkaufsgesprächen primär auf ihre Fachkompetenz. Dabei setzen die gut vorinformierten Kunden von heute diese als selbstverständlich voraus. Also können Verkäufer mit ihr allein nicht glänzen. Zudem besteht gerade bei sehr fachkompetenten Verkäufern oft die Gefahr, dass sie sich in Details verlieren und zu viel reden – statt zu fragen und den Kunden zuzuhören.
Tipp: Bauen Sie stärker auf Ihre emotionale Kompetenz. Gewinnen Sie Ihre Kunden erst mal als „Freunde“. Und finden Sie, bevor Sie ihnen fachliche Infos geben, heraus, was für ein „Typ“ der Kunde ist: Will er nur das Wichtigste wissen oder interessieren ihn gerade die Details? Das erfahren Sie durch die einfache Frage: „Lieber Kunde, wie wollen Sie informiert werden? Interessieren Sie nur die Highlights oder auch die Details?“ Im ersten Fall fassen Sie sich bitte kurz, beim anderen Typ dürfen Sie gerne erzählen, wie Ihr Angebot genau funktioniert.
Die meisten Verkäufer fragen ihre Kunden zu wenig. Und die wenigen Verkäufer, die ihren Kunden ausreichend Fragen stellen? Sie „erledigen“ dies meist mit einer antrainierten und somit weitgehend standardisierten Fragetechnik. Natürlich sollte ein Verkäufer wissen, wann er offene, geschlossene und alternative Fragen stellen sollte, um zum Beispiel Entscheidungen herbeizuführen oder Informationen zu gewinnen. Doch wenn Sie als Verkäufer das Herz und den Verstand Ihrer Kunden zugleich ansprechen möchten, dann macht primär der Ton die Musik.
Tipp: Ihr Kunde sollte spüren, dass Sie aus echtem Interesse fragen und wirklich gespannt auf seine Antwort sind – unter anderem aufgrund Ihrer Stimme und Ihrer Art zu sprechen. Denn sie verraten ihm Ihre wahren Beweggründe.
Viele Verkäufer haben das Credo verinnerlicht: Je umfassender ich meine Kunden informiere, umso kundenorientierter bin ich. Die Folge: Sie reden im Kundenkontakt so viel und lange, dass der Kunde innerlich abschaltet und keine Lust zum Kaufen mehr hat.
Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, was die individuellen Bedürfnisse des Kunden sind. Fragen Sie zum Beispiel „Was erwarten Sie von …?“ und „Was ist Ihnen besonders wichtig?“. Und konzentrieren Sie sich dann auf die für den Kunden wesentlichen Punkte und beraten Sie ihn genau hierzu kompetent.
Viele Verkäufer gehen vorschnell auf jeden Wunsch und jede (Nachlass-)Forderung von Kunden ein – primär weil sie Angst vor möglichen Konflikten haben. Dahinter steckt der Irrglaube: Je „netter“ ich zu Kunden bin und je seltener ich zu ihnen „Nein“ sage, umso besser ist mein Draht zu ihnen. Er ist leider weit verbreitet.
Gerade bei zu erwartenden Einwänden wie der Frage nach einem Preisnachlass möchte der Kunde spüren: Der Verkäufer steht hinter seinem Produkt und dessen Preis. Denn das vermittelt ihm das Gefühl, dass er (preislich) nicht über den Tisch gezogen wird. Das setzt voraus, dass Sie als Verkäufer auf Einwände souverän reagieren und nicht sofort nachgeben und einknicken.
Tipp: Kunden lieben Verkäufer, die souverän und selbstbewusst, jedoch nicht arrogant wirken. Sie wollen, dass ihr Gegenüber von seinem Angebot überzeugt ist und dies ausstrahlt. Denn das vermittelt ihnen das Gefühl von Sicherheit. Sagen Sie deshalb zu Kundenwünschen auch mal „Nein“.
Viele Verkäufer haben Angst vor einem möglichen „Nein“ des Kunden am Ende des Verkaufsgesprächs. Deshalb dauern ihre Gespräche unnötig lang. Und oft vertagen sie die Kaufentscheidung des Kunden sogar selbst. Warum diese Angst vor einem „Nein“? Fühlen Sie sich als Verkäufer gut, wenn Sie viele (Schein-)Interessenten haben, die dann doch nicht kaufen? Oder ist es nicht zielführender, zeitsparender und stressfreier, wenn Sie wissen, wer ein echtes Kaufinteresse hat und sich auf diese Kunden konzentrieren?
Tipp: Haben Sie den Mut, die richtigen, weil wirklich kaufinteressierten und -bereiten Kunden zu qualifizieren. Und seien Sie gerade in der Abschlussphase Ihrer Verkaufsgespräche sehr verbindlich. Fragen Sie Ihre Kunden nicht mehr, „ob“ ihnen Ihr Angebot gefällt. Denn das sollten Sie im Gespräch zuvor gemerkt und durch Bestätigungsfragen wie „Haben Sie sich das genauso vorgestellt?“ oder „Wie gut/sehr gefällt Ihnen das?“ ermittelt haben. Fragen Sie zum Schluss bitte nur noch „wann, was und wie viel…“ der Kunde kaufen möchte.
(Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“. E-Mail: info@ingovogel.de; Internet: www.ingovogel.de).
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