Das Amazon-Dilemma: Verbraucherzentrale befragt Online-Shops zum Thema Retouren

Bequem von zu Hause die neuen Klamotten im Internet bestellen ist Kult geworden. Schließlich machen es uns Online-Shops wie Otto, Amazon oder Tchibo immer einfacher. Wie verhalten sich die Internet-Händler zum aktuellen Thema Rücksendungen? Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. hat nachgefragt.

So einfach geht es im Amazon Online-Shop …

… oder doch nicht mehr?

[heading]Bei Amazon im letzten Jahr [/heading]

Ohne Vorwarnung kündigte der Branchenprimus die Konten vieler Kunden, nachdem sie wiederholt von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hatten. Sie hatten, nach teils eigener Schätzung, etwa jede sechste oder vierte Bestellung wegen Nichtgefallens oder Mangels zurückgeschickt. Begründung von Amazon: Die Kunden seien “…mit unserem Kundenservice nicht mehr zufrieden…”. Deshalb werde das Konto geschlossen.

Die Verbraucherzentrale fragte nun bei 200 Unternehmen nach. Nur jeder zehnte Onlinehändler allerdings wollte sich dazu äußern. Die Frage: Gibt es Beschränkungen bei den Rücksendungen, wie wird darüber informiert und ob es bereits zu Retouren-Kündigungen gekommen sei …?

Das Ergebnis: Vier Firmen (Tchibo, Schwab, Sheego und ein Fahrradhändler) haben ebenfalls schon die Rote Karte gezückt. Allerdings nicht wie Amazon als publikumswirksame Abstrafung von vielen, sondern lediglich “in Einzelfällen” und bei offensichtlichen Betrügereien.

Bei Görtz erwartet “hochretourige Kunden” im Vergleich zu Amazon der Samthandschuh. Das Schuhhaus spreche bei Auffälligkeiten eine Warnung aus. Bleibe danach die Quote weiter auf hohem Niveau, werde der verbraucherfreundliche Kauf auf Rechnung gekappt. Ähnlich wie Görtz haben 80 Prozent aller auskunftsbereiten Händler kaum Probleme mit dem Thema oder lehnen einen Lieferstopp ab. Darunter waren Brands4friends, Deichmann und Ikea, Klingel, Saturn, Mediamarkt sowie der Fanshop von Borussia Dortmund.

Selbst bei seiner Rücklaufquote von satten 50 Prozent mag Zalando partout keine Konten sperren.

heißt es auch bei Bonprix. Das Modehaus aus dem Otto-Imperium zückt statt der Peitsche lieber ein Zuckerl. Für jede Order, die beim Besteller bleibt, gibt es nach fünf Wochen eine Gutschrift von drei Euro aufs Kundenkonto.

[heading]Das Amazon Dilemma[/heading]

Einerseits lockt der Versandriese zum scheinbar risikolosen Shoppen. Im vergangenen Weihnachtsgeschäft wurde etwa die Rückgabefrist von 30 auf bis zu fast 60 Tage erweitert. Andererseits droht ständig das Damoklesschwert des Rauswurfs. Nirgends auf den Amazon-Seiten steht, wann es zuschlägt, wenn Käufe wieder an den Absender gehen.

Ärgerlich dabei: Der Druck kann davon abhalten, das gesetzliche Widerrufsrecht auszuüben. Verständlicher wäre es, wenn Sanktionen vor allem jene träfen, die wiederholt auf missbräuchliche Einkaufstour gehen: Käufer, die Kleider nach der Party wieder zurück schicken, Trekkingbike und Wanderschuhe nach dem Kurzurlaub, Großbild-TV und Zapfanlage nach der WM.

sagt Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale NRW. Zwar müsse er das gesetzliche 14-tägige Widerrufs- oder ein erweitertes Rückgaberecht für ausgelieferte Waren einhalten. Danach sei es allen Shop-Inhabern freigestellt, Kunden weiter zu bedienen oder nicht. Dennoch brandmarkt Juristin Husemann Shopping-Sperren ohne Vorwarnung als “kundenfeindlich”. Zumal, wenn eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) fehlen. Die rigide Kündigungs-Praxis von Amazon haben wir nun abgemahnt.

Keineswegs ausreichend ist es auch für Husemann, wenn Amazon die Trennung aus dem Nichts schwammig begründet: mit fehlendem “Einkaufs- und Retourenverhalten eines typischen Verbrauchers”. Tröstlich immerhin: Auch hier steht Amazon laut unserer Umfrage allein. Selbst Firmen, die in Ausnahmefällen Retouren bestrafen wie Tchibo und Schwab, wollen ihre Kunden erst einmal kontaktieren und vorwarnen, bevor sie Zahlungsmöglichkeiten einschränken oder gar das Konto kündigen.

(Quelle: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V.)

(Artikelfoto: Thomas Siepmann  / pixelio.de)